Responsable Hotline Technique

Le responsable hotline technique pilote une équipe d’assistance technique chargée d’accompagner les clients, distributeurs et techniciens terrain dans la résolution de problématiques liées à des équipements, machines ou installations industrielles. Il supervise le support technique à distance, garantit la qualité des réponses apportées et contribue à l’amélioration continue des produits, services et processus de support.

Salaire brut annuel moyen : 38 000 € à 60 000 € brut/an

Autres intitulés : Responsable Assistance Technique Hotline Manager Responsable Support Technique Responsable Centre d’Assistance Technique Responsable Support Clients Responsable Support Après-Vente Technical Support Manager Responsable Télémaintenance

Famille de métiers : Technico-commercial

Missions principales

Pilotage de l’activité hotline

– Organiser et superviser le traitement des appels, demandes d’assistance et tickets techniques

– Définir les priorités de traitement selon les niveaux d’urgence et les engagements de service

– Suivre les délais de résolution et les indicateurs de performance du support technique

– Garantir la qualité des réponses apportées aux clients, distributeurs et techniciens terrain

Management et développement des équipes

– Encadrer, accompagner et former les techniciens hotline

– Développer les compétences techniques et la maîtrise des produits ou équipements

– Structurer les procédures de diagnostic et de résolution des incidents

– Animer le partage des bonnes pratiques et des retours d’expérience

Amélioration continue et expertise technique

– Analyser les demandes récurrentes et identifier les causes racines des incidents

– Participer à la création et à la mise à jour des documentations techniques

– Collaborer avec les équipes R&D, bureau d’études, qualité et SAV pour améliorer les produits

– Contribuer au développement des outils de diagnostic à distance et de télémaintenance

Rattachement hiérarchique

Responsable SAV, Directeur Technique, Responsable Service Client, Directeur Service Après-Vente, Directeur des Opérations

Contexte et évolution du métier

Dans l’industrie, la hotline technique joue un rôle essentiel dans la satisfaction client, la disponibilité des équipements et la réduction des temps d’arrêt de production. Le responsable hotline technique coordonne les ressources nécessaires pour apporter une assistance rapide et efficace aux utilisateurs, distributeurs et techniciens intervenant sur le terrain.

L’évolution des équipements connectés, de l’industrie 4.0 et des outils de télémaintenance transforme progressivement la fonction. Les diagnostics à distance, la supervision en temps réel et l’exploitation des données techniques permettent aujourd’hui de résoudre un nombre croissant de problèmes sans déplacement.

Le responsable hotline technique devient ainsi un acteur clé de la performance du service après-vente et de l’amélioration continue des produits et services industriels.

Formation et expérience attendues

Le poste est généralement accessible après une formation Bac+2 à Bac+5 en maintenance industrielle, électrotechnique, automatisme, électronique, mécanique ou support technique. Les formations d’ingénieur ou les parcours techniques complétés par une expérience en management sont particulièrement appréciés.

Une expérience significative dans le support technique, le service après-vente, la maintenance industrielle ou l’assistance clients est généralement requise. La connaissance des équipements industriels, des outils de diagnostic et des environnements techniques complexes constitue un atout majeur.

Compétences et savoir-être

Compétences techniques

– Support technique à distance

– Organisation et pilotage d’une hotline technique

– Gestion des tickets et demandes d’assistance

– Diagnostic de pannes et résolution d’incidents

– Télémaintenance et outils de supervision

– Rédaction de procédures et documentations techniques

– Analyse des indicateurs de performance du support

– Gestion de la relation client

– Connaissance des équipements industriels

– Management d’équipes techniques

Savoir-être

– Leadership

– Réactivité

– Gestion du stress

– Pédagogie

– Sens du service client

– Capacité d’analyse

– Clarté de communication

– Esprit d’équipe

– Organisation

– Rigueur

Évolutions possibles

Responsable SAV
Responsable Service Client
Responsable Support Technique International
Directeur Service Après-Vente
Responsable Maintenance
Directeur Technique
Directeur des Opérations

Métiers liés

Coordinateur Support Technique
Responsable SAV
Responsable Service Client
Responsable Maintenance
Technicien Support Technique
Responsable Technique
Directeur Technique
Responsable Télémaintenance

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Vous cherchez un responsable hotline technique pour votre entreprise industrielle ? À ce niveau, savoir faire travailler les autres pèse autant que la maîtrise du métier.

Krome recrute ces profils par approche directe, après une visite de votre site. Chaque candidat présenté passe un inventaire de personnalité PerformanSe (Echo2), sans supplément. Une évaluation Hogan peut s’y ajouter, à votre demande. Un seul interlocuteur, Kilian Godier, du cadrage jusqu’à l’intégration du candidat.

Krome, cabinet de recrutement technico-commercial, intervient partout en France.

Parlons de votre poste
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